Modelos para la toma de decisiones en líneas de espera

Resumen

Un problema que se presenta con frecuencia en muchos organismos, como ser bancarios, gubernamentales, supermercados, etc., es el de intentar proporcionar los mayores niveles de servicios posibles, sin necesidad de incrementar su capacidad operativa. Nuestro trabajo consiste en analizar los fundamentos de la teoría de colas exponiendo modelos matemáticos que permiten tomar decisiones oportunas optimizando la planificación de un servicio y el uso de sus recursos disponibles. El objetivo esencial de conocer y aplicar la teoría de colas es la minimización de los costos totales, que surgen de dos fuentes: la propia espera y la capacidad del sistema. Por lo tanto el fin último de un directivo o gerente de un organismo es el de encontrar un equilibrio entre el costo de proporcionar un determinado nivel del servicio, con una cierta capacidad, y el costo de la espera de los clientes. Con este artículo intentamos hacer un aporte a la enseñanza de la matemática, mostrando algunos modelos que se sustentan en la teoría de probabilidades, con gran aplicación en múltiples situaciones de la vida real.